Gestión de la Crisis y el Riesgo Reputacional

La gestión de riesgos de una Compañía implica tener protocolos necesarios para poder gestionar las situaciones de crisis que se puedan presentar. No actuar oportunamente atendiendo los protocolos, de haberlos, puede afectar profundamente la marca y traer abajo el trabajo y trayectoria de años.

1. ¿Qué es la gestión de crisis?

La gestión de crisis consiste en contar con la capacidad para reconocer y actuar frente a las señales que anticipan una situación perjudicial para la empresa.

El tiempo es el recurso más escaso en una crisis, por lo cual es necesario tener preparado un plan frente a la crisis. Se debe actuar con rapidez, para reconocer su origen, contenerla y eventualmente resolverla con la mínima cantidad de daños.

2. Historias de Sabiduría Empresarial:

Todos recordamos el caso de una conocida cadena de Pizzas y la cucaracha que apareció en la pizza de un cliente. Los hechos contados en los medios fueron, que, una vez hecho el reclamo, el gerente de tienda puso en entredicho la verdad de la aparición del insecto y el motorizado al momento de ir a entregar el importe del pedido, le dijo que, por protocolo de la tienda, tenía que devolver la pizza completa. El cliente ya se había comido parte de la pizza, dejando solo el pedazo con la cucaracha.

Hubo discusiones, un comunicado de prensa no muy afortunado y como reacción el cliente publicó en redes sociales, la foto de la pizza con el visitante y contó su verdad. Siguieron las decisiones y acciones no afortunadas.

El gerente general se acercó a la casa del cliente a ofrecer sus disculpas y posteriormente sale en una entrevista en vivo en RPP y dice la frase célebre “somos pizzeros, no comunicadores”. Fin de la historia, les quitaron la franquicia, cerró la empresa y más de 500 trabajadores se quedaron sin empleo.

En noticias de los siguientes días, personal de la empresa, se quejó de las condiciones laborales y de salubridad en las que trabajaban, lo cual confirmó la mala imagen de la franquicia. Fue un caso de riesgos y manejo de crisis mal manejado.

¿Era posible? Que un empleado descontento lo haya puesto para perjudicar por venganza, también. Pero si son hechos que podían pasar, ¿porque no se tomó la prudente decisión de evaluar esa posibilidad? Si tengo en mi empresa un mal clima laboral, de percepción de abuso de parte del empleador al trabajador, es muy probable que se produzcan actos negativos para la organización.

Pero inclusive si ocurrió el hecho lamentable, la organización debiera haber estado preparada para poder responder adecuadamente.

La reputación de una persona o empresa es el bien más valioso y por ello debe de ser cautelado.

Para ello se debe estar preparados para responder las siguientes preguntas:

¿De qué manera se responde?, ¿quién responde?, ¿es solo uno quien se encarga, es un comité?, ¿quién afronta la relación con los medios?, ¿cómo se responde en las redes digitales, no tengo experiencia en ello?, ¿nuestros voceros han entrenado para responder a periodistas?, ¿hay un protocolo a seguir?, ¿lo conocen todos los trabajadores?, ¿qué pasa si no están disponibles las personas titulares?, ¿hemos practicado para responder a las crisis?

Son una serie de preguntas que, en el caso de esta cadena de pizzas, no estuvieron preparados y terminó en un doloroso cierre de la compañía y pérdida de trabajo, locales vacíos, etc., etc.

La gestión de riesgos puede parecer un ejercicio innecesario, hasta que ocurren las cosas.

3. Errores comunes en la Gestión de crisis:

“Pero si vengo manejando mi negocio así por muchos años y nunca ha pasado nada y si pasa, ya veremos que hacer”

Y es verdad no ha ocurrido nada irreparable y cuando sucedió, encontró una manera de pasar el bache. La pregunta es si la rapidez de su respuesta y el nivel de preocupación a la que estuvo sometido hubiera sido menor de haber previsto la ocurrencia de ese riesgo.

“Acá pensamos en metas y objetivos, no en riesgos”.

Enfocarnos en lo que queremos hacer, sin pensar en lo que nos podría alejar de ese cumplimiento, nos puede llevar a que fracasemos en lo poco o en lo mucho.

“No hay tiempo de mirar riesgos, “necesitamos vender”

“Los riesgos no me ayudan a vender o conseguir clientes”

Debemos entender que detrás de las ventas, hay clientes actuales y futuros, y ellos lo que están buscando es que esa organización, con sus productos o servicios los ayuden a cumplir sus objetivos. Para ello tiene que interpretar esas necesidades hoy y todo el tiempo que dure la relación de negocios.

“Si pensamos en todo lo malo, no hacemos nada”

De igual manera, en la gestión de riesgos no se trata de pensar en todo lo malo, si no en prever lo que nos pudiera alejar de cumplir los objetivos.

4. ¿Cómo afrontar la crisis?

En toda crisis se pueden observas siguientes fases:

• Detección de señales: Sondear, escuchar y examinar de forma permanente.
• Preparación y prevención: Hacer todo lo posible para evitarla y estar preparados para cuando llegue.
• Gestión: (Comunicación). Tratar la crisis.
• Contención o control: Intentar que la crisis no afecte a partes no contaminadas.
• Recuperación: Aplicar programas de reanudación de la actividad en las nuevas circunstancias.
• Aprendizaje: Examen de las lecciones críticas aprendidas de las experiencias vividas por la organización.